セベ経営会計事務所通信

いや～、バタバタしてて気が付いたら3か月もたってますね、前回から。

8月って、いろいろとあったのにね、ネタが。
たとえば、消費税改正法の公布（8月22日）とか、中小企業経営力強化支援法の施行（8月30日）とか。

消費税については、まだ先（平成26年4月1日）の話ですが、政治の世界ではもう、公共工事に使おうとしているとかいないとか。
納税者としてその行方など、しっかりと監視しないといけませんね。

今日は、先日終了しました、ISO関連のコンサルティングについて、ご紹介いただいた審査会社の方と話をしてました。

当該クライアントは、すでにISO9001認証済みの会社なのですが、同じサービスを提供している二つの支店が、私がお伺いした当初、バラバラなことをしており、なおかつクレームも多くもらっていた、という状況でした。

そこで、問題点をあぶりだして、標準化していくことを目的として（かつ、約束した是正処置をきちんとやる体制を作ることも含めて）コンサルティングをしました。

結論としては、コミュニケーションを密に行い（コンサルが終了した後も、密にとるような体制を敷いて）、手順など、統一すべきところは統一し、店舗によってサービスの質等に差が起こらないようにしてきました。

まあ、ある程度の段階まで来てタイムアップだったのですが、こういうケース（いくつかの支店があって、コミュニケーション不足が原因で話がかみ合わない状況）では、コミュニケーションを定期的にでも取らせるようにできたことは大きかったのではないか、という評価をもらい、ホッと一息でした。

とりあえず、楽しかったコンサルでした。

すでにISO9001の認証を取得している企業等で、未だ『審査』の呪縛に囚われている組織って、多いですね。
「審査員がこういったからこれをやっているが、非効率な作業が増えるばっかりだ」とか言ってらっしゃる担当者、多いです。

ISOの審査を受ける時に、審査員が「こうした方が良い」とか「こうすべき」とか『指導（？）』されて、反論できる人がいればなあ、と嘆いている会社も多いようですね。

私に言えることは、自分たちのポリシーをしっかり持って（きちんと理解して←これ大事）やっていればそれでいい、ということです。

審査員って、人が変わると言ってることも違う、ということはよくあることです。
これは、審査員が悪い、というのではなく、多くの場合は「こうなるためには、こうすべきではないか？」という「こうなる」という部分、つまり行き着く『ゴール』は同じなんですが、そこへたどり着くための道（プロセス）が人によってとらえ方が違う、だからいろんなことを言っている、と感じるんだと思います（もちろん、残念なことに、思い付きだけで指導のようなことをおっしゃる審査員の方もおられるようですが）。

ですから、まずは自分たちが、『顧客のために』どういう製品を提供しようとするのか、の共通理解が必要でしょう。その理解のもとに、そのような製品を作り、提供するためのプロセスが確立され、実行されているのであれば、そこを見せることによって、概ねISOの要求に合致するものです。

審査の指摘が文書や記録の指摘くらいにまで絞られて来れば、基本的に問題のない組織になって行っていると考えてもいいと思いますよ。

12月になりました（て、もう2日ですが）。今年もあと1か月です。
先日、ISOの『文書』に関してお話ししましたが、どうもISOの認証を取得した会社には「管理」という用語に少し拒否反応を示す傾向があるようです。

仕事にはルールがあるはずです。ルールには目的があるはずです。
ISO9001の場合、その目的の大本が『顧客満足』にある、ということです。
この『顧客満足』という用語にも少し違和感があるのですが、要するに皆さんにとっての『顧客』とはどんな存在なのか（どのような人または組織が顧客なのか？あるいはどんなニーズを持っている人または組織を顧客と定義するのか？）が明確になれば、そのニーズを満たすことが本来の目的となるはずです。

ISO9001（品質マネジメントシステム）の本質はここにあると思います。
これがわかっていれば、顧客ニーズを満たした財またはサービス（ISOではこれを製品と呼んでいます）を、顧客に提供するに至るまでのプロセス（多くの場合は企画・設計から引き渡しまで）を管理していくための仕組みが必要であることはわかるでしょう。
したがって、そういう製品を作りこんでいる皆さんの仕事は「管理」されていなければならず、そのための『ルール』が必要となるのですよね。
遡れば、仕事の上でのルールには、必ず『目的』（言い換えるとそのルールが存在する『理由』またはそのルール通りにすることによって達成する目標）があるはずです。
皆さんはそれを『理解』することが必要となります。
それによって、「ルールを変える」という行為も可能となります。
「そういう目的なら、こういう手順（ルール）のほうがより効果的ではないか？」という『疑問』が出てくるはずです。

仕事をする上では、常にこのような『疑問』あるいは『問題意識』を持つことが『改善』への第一歩となります。
皆さんはこのような『疑問』あるいは『問題意識』を持って仕事をしていますか？

今日はむちゃくちゃ寒いですね。

今日の午前中に、加除式書籍の差し替えサービスを受けたことを書きましたが、これはありがたいですね。
差し替えた後の不要となったページも持って帰ってもらってすっきりしました。送られてきた差し替え版が、ずっと差し替えられずに積み重ねられてましたからねえ。

それでも仕事部屋の机は本でいっぱいです。これも片づけてほしい…。

本といえば、私はISOの認証取得支援と認証後改善支援も行っているのですが、いつも気になるのが、『マニュアル』です。
ISOといえば『マニュアル』を作ることがメインだと思っている会社がまだ多いようです。
これは、審査をする側やコンサルにも問題があると思うのですが、マニュアルをはじめとする文書を持つことは、それなりに目的があるはずです。
意味のないものを作っても時間の無駄ですからね。
『マニュアル』を作るときは、なぜ必要なのかの『目的』を考えてみてください。
そこに明確な目的があり、文書を持つことの有用性を見出したなら、文書を作ることは有意義なものとなるでしょう。
ISO9001では『品質マニュアル』の作成を要求されていますが、これは「外部の審査を受けるから、どのようなプロセスがあり、どう関連しているかがわかるようにする」というのが要求目的の一つなので、その目的に合うように作ればそれでいいです。
ISO9001の本質は『顧客満足』です。
そうなるようにするためのルールを持つことが重要です。
でもそのルールも、なぜそうするのかという『目的または理由』がなければいけません。でなければ、そのルールを改善する、ということもできないからです。